五、政府应对危机管理的进一步路径优化
1.加强自媒体管理确保精准识别源头
(1)加强自媒体信息管理,提高自媒体从业人员的媒介素养。一是要加强对自媒体的认识,理顺信息的产生、传递和裂变的过程,掌握分析预测舆情趋势能力。二是要加强规范自媒体的准入机制,确保实名准入,并对不负责的自媒体严格监管,对故意传谣造谣的自媒体追加责任。三是加强对过滤不良有害信息,建立实时监测、跟踪处理机制;四是加大引导舆情强度,在各大媒体信息平台形成良好的沟通氛围,如公共人员及时网上答复公众疑惑,积极引导群众理性思考;再次,根据法律要求加强网络舆情信息控制系统建设,确保舆情信息源有效控制、合理追溯和合法查究。
(2)健全自媒体法律法规。在当前自媒体时代,网络舆情遍布,没有明确的法律约束,不少自媒体人肆意妄为的发布有害言论,自媒体有关的法规法律建设还比较滞后,对网络风气与社会风尚造成了极大的负面影响,非常有必要依据自媒体发展趋势,以强制性的手段约束无良媒体人的言行,结合国内外已有的成功经验,建立健全与自媒体相关的法规法律,确保网络舆情往和谐、健康、稳定的社会方向发展。
(3)完善自媒体监管问责体系。一方面,政府要制定一套统一的监管标准,另一方面,需要政府具体问题具体分析,针对地方和不同自媒体,出台具体的相应政策,在自媒体的运营方式、内容表达等方面严加监管,第一时间对恶意散播谣言、制造混乱、煽动受众攻击国家的制度、扰乱社会正常秩序,或者为谋取暴利、散布黄赌毒信息者严加问责,并向民众公开,对每位手持话筒的人进行制约,为社会风向朝着正确的方向有效引导保驾护航。
2.建立完善危机预案确保高效应对
自媒体时代下,公共危机事件时有发生,有效的危机舆情预警与危机舆情事前监控机制,不仅能使各级政府做好充分的危机应对准备,而且也可控制公共危机发展的形势,确保最大程度防范公共危机事件的发生,减少财产损失、人员伤亡。虽然近些年来,我国各级政府在公共危机公关机制建设方面取得了一定成绩,但与先进的国家相比,预警机制还有很大的提升空间,特别是一些地方政府重视度不够,因此,必须加快建立完善公共危机事前监测、预警机制。
建立系统的危机事件预案机制,形成把握信息传播、舆情控制、总结教训的一套完整体系。一是要进一步完善各种危机事件预防机制,一旦危机事件发生,能够及时反应。二是不断完善各种危机事件应急处理预案。应急处理预案对危机管理来说十分重要,各级政府在应急预案制定过程中应借鉴国家现有的突发公共事件总体应急预案经验,对危机进行分级别、分类别管理。每一等级、种类的的危机事件都由不同范围、不同级别力量参与应对,根据不同的危机等级、类别,调动与之对应的力量和资源进行危机公关化解。同时,通过政府网络共享形式,形成全国预案库供各地方政府学习。三是完善危机事件总结评估机制,对危机事件认真总结经验,吸取教训,完善预案,举一反三,提高危机事件处置能力。
3.提升危机公关水平确保遏制蔓延
(1)加强公关能力培训更新。政府部门必须对危机公关人员及时进行能力与素质的培训和更新,提高各地方政府职员网络素养。成立一支熟悉网络环境且具有较强创新能力的专业化危机公关团队。除了加强传统公关能力培训外,另外重点一是把自媒体知识纳入地方政府职员常规学习培训内容,通过培训不断提高他们的危机舆情综合判断能力、舆情引导能力、各网络媒体沟通能力;二是形成网络化工作、生活习惯,政府职员也应自觉成为网民中的一员,通过不断接触网络加深对网络的认识;三是要加强理性审视网络,加深认识网络发展对行政手段、执政理念等带来的深刻变化。
(2)加强各部门和团队和间团结合作,特别是与公安和网络技术部的合作。自媒体时代下公共危机的处理单凭一个人或一个部门是很难完成的,需要政府各个相关部门之间的团结合作,需要全体公关团队的共同努力,它考验政府部门之间凝聚力和合作意识。同时不能忽视非政府组织在地方危机管理中的作用,也要加强各级政府与非政府组织友好互动。
(3)重视并借助自媒体和新媒体的作用。运用自媒体和新媒体及时反应、动态回应、主动公开信息,为自身有效发声。一是合理搭建并规范当前比较流行的“网络问政”、微博、微信公众号等政府自己的自媒体平台,二是加强对网络政务平台的管理使用规范,充分发挥应有的信息平台作用。
(4)加强危机舆情监测和舆情风险评估。一是养成定期对于自媒体平台的舆情监控,建立舆情甄别筛选、研判预警、预案启动等机制;二是和当地各种自媒体保持良好地联系,重视自媒体在舆情传播中的作用;三是建立网络舆情信息反馈机制,制度详细风险评估和应对策略。总言之,各级政府在危机事件公关过程中,要积极改变传统强硬的行政处理方式,而应加强与网民的沟通互动,听取网民的意见并充分考虑群众的利益或诉求,对网民言论进行及时跟帖,撰写有深度、有说服力的网评文章,反映事实,释解疑惑,并构建反馈机制,第一时间获取受众的信息反馈,并及时优化危机处理方法。危机爆发时,各级政府要主动公开提供相关信息,并给媒体足够的报道空间,以积极、友善、平和的态度获取大众的帮助与支持,实现危机潜伏期、危机爆发期、危机恢复期等各个时期有良好的应对措施,实现舆情风险的化解。
4.创新制度建设确保制度保障
首先坚持思想理念更新。自媒体时代背景下的公共危机比起传统危机来的更为迅速,政府应对压力更为强大,危机事件对社会的影响更深更广,对政府产生更多的负面作用,所以面对自媒体时代背景下的危机事件,各级地方政府必须与时俱进,提高危机事件管理理念,树立正确的网络舆情危机意识。习近平同志指出,当今世界,信息技术革命日新月异,对国际政治、经济、文化、社会、军事等领域发展产生了深刻影响,互联网已经融入社会生活方方面面,深刻改变了人们的生产和生活方式[4]。首先,各级政府要加强学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想,充分认清自媒体传播危机事件舆论引导的重要意义,树立危机意识,随时保持警觉,敏锐判断社会发展形势和舆论导向,从而能够在危机爆发时有所防备,降低危机对社会发展所造成的冲击。[5]其次,政府及其工作人员必须要敢于、乐于、擅于和网络打交道,主动适应互联网和新媒体的发展给政府处理危机事件带来的诸多变化,将危机公关融入网络环境中。另外,政府应及时破除“官本位”思想和固有的权力优势幻觉,树立平等、参与、互动的治理理念,真诚地面对危机事件,摒弃“大事化小,小事化了”,避重就轻为自己伪装、辩解的思想,真正将社会公众的利益诉求纳入到政府管理过程中。
其次创新政府危机公关制度。一是创新问责制度,将危机公关纳入到问责内容中,不断提高工作人员的责任心。二是要调整政府工作人员的考核评估制度,政府对危机事件的处理效果以及公众的满意度都应该成为政府绩效的一项标准,从事前预防、事中应对、事后管理等方面全面考核政府官员的危机处理能力,并设置相应的奖惩措施。三要完善监督措施。政府部门对危机事件的处理必须接受社会各界的广泛监督,其处理措施、信息公开及事件调查结果等均需要得到社会公众的认可与接受。四是深化政府新闻发言人制度建设。政府机关要敢于澄清事实,不要过多得管制自媒体信息发布,加强培养高素质的新闻发言人队伍,确保他们既能通过网络语言与网民进行有效沟通,又能把握网络舆论的形势、引导网络舆情往健康方向发展。
六、结论
自媒体时代,由于舆情的扩散速度过快,公共危机呈现出多样性和多变性,危机更加严重,地方政府部门在应对公共危机时所面临的困难和压力日益增加,必须不断提高更新自身公关水平,完善应对策略预案,同时抓住应对公共危机的核心,把握时机,快速响应,摒弃“封删堵”的错误思维,坚持信息公开透明,积极倾听网络民意,借助新的媒体工具实现与网友的沟通和交流,化解网民的对立情绪,妥善回应社会关切,唯有如此才能在应对公共危机中赢得网民的认可,才能在舆情的高压下掌握话语权。
参考文献
[1]中宏网豫闻,搜狐网,国家监委派调查组赴武汉全面调查涉及李文亮医生的有关问题 ,2020-02-07 https://www.sohu.com/a/371226056_120090266
[2]中国政府网<<关于在政务公开工作中进一步做好政务回应的通知>>国办发〔2016〕61号]2016-07-30 http://www.chinanews.com/gn/2016/08-12/7970427.shtml
[3]李丽坤.微博时代群体性突发事件应急管理的舆情应对[J].人民论坛:中旬刊,2013(8):58-59.
[4]习近平.习近平谈治国理政[M].北京:外文出版社,2014.
[5]金家新,王云兰.自媒体时代网络意见领袖的特征、问题与引导规制[J].长江师范学院学报,2017,33(6):115-119. |